그로쓰 아이큐

저자 티파니 보바|안드로메디안 |2019.07.17

원제Growth IQ

페이지 424

 

티파니 보바

저자 : 티파니 보바
세일즈포스에서 국제 고객 성장과 혁신 에반젤리스트로 활동하고 있다. 지난 20년 동안 스타트업부터 포춘지 선정 500대 기업을 아우르는 여러 기업의 거대 수익 창출 부문을 이끌었다. 세계를 선도하는 IT 연구?자문 기업인 가트너에서 유명 애널리스트이자 연구원으로 10년 동안 근무했다. 티파니 보바는 예리한 통찰력을 발휘해 마이크로소프트, 시스코, 휴렛팩커드, IBM, 오라클, SAP, AT&T, 델, 아마존-AWS 등 저명한 기업들을 도와 시장 점유율을 늘리고 매출을 증가시켰다. 《그로스 아이큐 GROWTH IQ》는 티파니 보바의 첫 책이다.

역자 : 안기순
이화여자대학교 영어영문학과를 졸업하였고, 동 대학 교육대학원에서 영어교육을 전공하였으며, 미국 워싱턴 대학교(UNIVERSITY OF WASHINGTON)에서 사회사업학 석사학위를 취득하였다. 시애틀 소재 아시안 카운슬링 앤 리퍼럴 서비스(THE ASIAN COUNSELING &REFERRAL SERVICES)에서 카운슬러로 근무하였다. 현재 바른 번역에서 전문 번역가로 행복하게 활동하면서 독자의 눈과 귀에 즐거움을 안기는 섬세한 번역을 하려고 노력하고 있다. 주요 번역서로 《린인》, 《돈으로 살 수 없는 것들》, 《이웃집 CEO》, 《로버트 라이시의 자본주의를 구하라》, 《알렉 로스의 미래산업 보고서》, 《일론 머스크, 미래의 설계자》, 《무엇이 행동하게? 하는가: 마음을 움직이는 경제학》, 《침묵의 추구: 소란한 삶에 찾아온 의미 있는 변화》, 《마크 트웨인 자서전》을 포함하여 다수가 있다.

 

[인터넷 교보문고 제공]

 

기업의 성공을 위한 열 가지 성장 경로

 

열 가지 성장 경로   * 성공 가능성을 결정하는 요인은 기업이 선택한 성장 전략이 아니라 전략을 배치하는 맥락과 계획의 결합과 순서다.   * 성장은 많은 사람이 생각하는 것보다 훨씬 단손하다. 의외라 생각할 수 있지만 기업이 성장하고자 기울이는 노력은 대부분 열 가지 경로로 분류할 수 있다. 최대 결과를 맺을 수 있는 경로는 시간에 따라 달라지고, 또 그래야 한다. 따라서 경로를 고정시켜서는 안 된다.   1. 고객 경험 ; 추가 구매와 지지를 부추긴다. 2. 고객층 침투 : 기존 고객에게 기존 제품의 판매량을 늘린다. 3. 시장 가속화 : 기존 제품으로 새 시장에 진입한다. 4. 제품 확장 : 신제품을 기존 시장에 판매한다. 5. 고객·제품 다각화 : 신제품을 새 고객에게 판매한다. 6. 판매 최적화 : 생산성을 높이기 위해 판매 노력을 능률적으로 기울인다. 7. 고객 이탈 최소화 : 고객 유지율을 높인다. 8. 제휴 관계 : 제3자 동맹·채널·생태계를 활용한다. 9. 협조적 경쟁 : 시장이나 업계 경쟁사와 협력한다. 10. 비인습적 전략 : 현재 사고를 파괴한다.

성장경로 1: 고객 경험

 

-고객 경험은 새로운 유행이다

고객은 부정적인 경험을 훨씬 생생하게 기억할 것이다.

고객의 70% 이상은 브랜드와 제품을 선택할 때 고객 리뷰를 가장 많이 참고한다.

- 고객 경험이란 제품, 직원, 판매, 서비스, 마케팅 채널에 참여하고 나서 발생하는 감정에 근거한다.

- 고객은 지불한 금액보다 브랜드를 겪은 경험을 더 오래 기억한다.

- 고객 주도 기업으로서 브랜드에 대한 고객 경험과 고객에게 집요하게 초점을 맞추는 것은 그저 열 가지 성장 경로의 하나가 아니라 뒤이은 모든 경로의 토대여야 한다.

- 고객에게 제품이나 서비스를 제공할 때 회계사부터 청소부까지 직원 전체가 자신이 맡은 역할을 제대로 이해하고 수행해야 한다.

- 기업은 현재 성공하고 있다 하더라도 현실에 안주하지 말아야 한다.

 

성장경로 2 : 고객층 침투

 

고객층 침투가 중요한 이유

새 고객을 유치하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 약 5~25배 빠르다

새 고객을 유치하느라 치러야 하는 대가는 기존 고객을 유지하는 비용보다 약 7배 크다

기업의 70%는 기존 고객 한 명을 유지하는 비용이 새 고객 한 명을 유지하는 것보다 적다고 말한다

제품을 판매할 개연성은 기존 고객이 60~70%, 새 잠재 고객이 5~20%다

재구매 고객의 소비액은 평균 67% 많다

충성 고객이 재구매할 가능성을 약 5배, 용서할 가능성은 약 5배, 다른 사람에게 제품을 추천해줄 기능성은 약 4배, 새 제품을 사용할 가능성은 약 7배 크다

 

성장경로 3 : 시장 가속화

 

시장 가속화가 중요한 이유

 

세계 경제 성장률은 2020년에는 떨어진다

정보통신기술 기업과 건설 관련 기업은 미국에서 가장 빨리 성장하는 산업을 지배하고 있다.

2018년 중국은 세계 무역 거래량의 42%를 차지해 프랑스 일본 영국 미국을 모두 합친 것보다 많은 거래량을 기록했다.

미래에 창출될 이익이 신흥시장에서 나올 것이라 예상된다.

 

성장경로 4 : 제품 확장

 

제품 확장이 중요한 이유

 

기존 고객은 새 고객과 비교할 때 50% 더 신제품을 시도하고, 31% 더 소비하는 경향이 있다.

인터넷에 접근할 수 있는 세계 소비자의 60%는 새 브랜드로 바꾸는 것보다 친숙한 브랜드의 신제품을 구매하고 싶어 한다.

소비재 사업에 속하는 주요 범주 54개 중 42개는 더 젊은 무명 기업에게 시장점유율을 빼앗기고 있다.

 

성장경로 5 : 고객, 제품 다각화

 

소비자의2/3는 신제품이 출시되는 것을 좋아한다.

소비자는 가격이 합리적이고 건강에 좋고, 편리하고, 환경 친화적인 신제품이 더욱 많이 출시되기를 원한다.

2030년까지 동남아 경제국, 중국, 인도를 연결하는 무역 유대가 세계 무역에서 훨씬 큰 비중을 차지할 것이다.

 

성장경로 6 : 판매 최적화

 

소비자의 64%는 더욱 단순한 고객 경험을 누리기 위해 기꺼이 비용을 더 지불한다.

기업의 약 22%만 구매 전환율에 만족한다.

판매 조직의 44%는 판매 최적화를 최고 판매 목표 중 하나로 거론하다

판매 조직의 54%는 자신의 판매 과정이나 방법의 다른 측면을 자사 고객이 취하는 특정 행보에 맞추지 ㅇ낳는다.

영업 팀은 관리 임무를 처리하는데 전체 시간의 평균 25%를 사용한다.

 

성장경로 7 : 고객 이탈 최소화

 

고객 유지율을 5% 증가시키면 기업 수익을 75% 늘릴 수 있다.

소비자의 67%는 고객 이탈 원인으로 불쾌한 고객 경험을 꼽는다.

기업의 42%는 고객 유지율을 높이기 위해 고객 경험에 투자한다.

 

성장경로 8 : 제휴 관계

 

세계 CEO의 48%는 기업 성장이나 수익성을 추진할 목적으로 새로운 전략적 동맹을 추진할 계획을 세운다.

조직이 상호 이익을 추구하는 관계를 발달시키고, 사업 도전에 맞서고, 순익을 달성하기 위해 제휴 관계를 이용하는 추세가 늘어나고 있따.

CEO의 2/3는 자사가 협력을 통해 성장할 것이라 기대한다.

 

성장경로 9 : 협조적 경쟁

 

다른 기업과 제휴 관계를 형성하거나 협업하는 것은 주주에게 돌아갈 가치를 높이기 위해 전체 CEO의 50%가 추진하는 주요 유형의 거래다.

전체 CEO의 85%는 변화를 가속화하기 위해 부문 간 연합과 제휴 관계가 반드시 필요하다고 생각하고, 78%는 제휴 관계가 앞으로 5년 안에 긍정적인 결과를 창출하는 데 유용하게 작용할 것이라고 생각한다.

 

성장경로 10 : 비인습적 전략

 

소비자의 79%는 사회적 목적이 있는 기업의 제품을 구매하고 싶어 한다.

기업 중역의 81%는 목표 지향 기업이 우월한 품질의 제품과 서비스를 제공한다고 ㅁ라햏다.

소비자의 66%는 지속 가능한 브랜드의 제품을 구매하기 위해 기꺼이 지출을 늘린다.

가치로 따질 때 사회 자본은 금융 자본, 물적 자본과 나란히 새 지위를 차지하고 있다.